우리가 실시한 체험진단을 기사화하는 것은 꽤 어려운 작업이었다. 흔히 이런 형식의 기사들은 보통 정부기관이나 민간 연구기관이 과제를 수행한 뒤 보도자료를 내면 이를 기사화하는 경우가 대부분이다. 그런데 우리 팀은 과제설정부터 연구작업까지 직접 수행했다. 이는 언론사에서 찾아보기 힘든 예로 많은 시행착오를 겪어야했고 꽤 긴 기간에 걸쳐 상당한 노력을 투자해야 했다.
우리는 체험진단을 실시하기 전에 국내 인터넷 쇼핑몰의 전반적인 문제를 짚어보는 기획취재 시리즈로 준비를 시작했다. 당시 국내는 전자상거래 혹은 인터넷 쇼핑몰이 시작되는 초기 상황이었기 때문에 기사 자료는 거의 참고할 만한 것이 없었다. 이에 따라 정보통신부, 산업자원부, 통계청 등에서 낸 보고서를 입수해 자료로 활용했다. 다만 우리가 직접 모든 과정을 처음부터 주도한 까닭에 일반 독자들이 관심을 가질 만한 부분을 순발력있게 반영할 수 있었다.
가. 1차 체험진단
시리즈 주제는 서론 부분인 국내 전자상거래 실태, 체험진단 결과분석 3회, 무차별적으로 새고 있는 개인정보, 복잡하고 허점이 많은 결제 수단, 급증하는 전자상거래 사기, 해킹에의 무방비, 보완해야 할 개인정보, 전문가 대담 등 10개의 카테고리로 나누었으나 토의 과정을 거치며 총 7회의 시리즈로 확정했다.
1차 체험진단 기사는 「유통혁명-인터넷 쇼핑몰 집중진단」이라는 제목아래 다음과 같이 구성되었다.
1회 모의쇼핑 총괄편 : 스트레이트 기사, 해설박스 1개, 소박스 1개 등 총 3개 기사로 구성
2회 모의쇼핑/검색과 구매
3회 모의쇼핑/상품 수령과 반품
4회 개인정보와 보안
5회 인터넷으로 밀려드는 외제품들
6회 전자상거래 업체의 미래
7회 보완해야 할 문제들
1회 기사는 시리즈 시작 기사이므로 비중있게 다뤘다. 업체별 순위를 평가한 스트레이트 기사를 1면 상단에 6매 분량으로 배치했다. 5면에 이러한 결과가 나왔던 원인과 실제 쇼핑사례 등을 엮어 해설박스를 10매 정도 게재했으며 체험진단 평가법에 대해 3매 분량으로 기사화했다. 2회에서부터 7회까지는 5면에 10~15매 분량으로 실었다.
1~3회는 인터넷팀과 숙대팀이 함께 실시했던 체험진단을 중심으로 엮었으며 4회는 체험진단에서 실시했던 보안 평가와 전자상거래에서의 보안의 중요성을 언급했다.
5회부터는 체험진단 결과는 아니지만 인터넷 쇼핑몰과 관련된 기획기사였다. 인터넷을 무기로 국경 구분없이 들어오는 해외제품들, 전자상거래 업체가 앞으로 어떤 방향으로 변화할 것인가를 진단했다. 마지막 회에서는 전자상거래가 제대로 정착하기 위해 보완해야 할 점과 앞으로 소비자들이 전자상거래를 올바르게 이용하도록 필요한 소비자 10계명을 따로 만들었다.
나. 1차 체험진단의 결과 점검 기사
9월 중순쯤 인터넷 쇼핑몰 진단 한 달 후 시점에서 당시 지적되었던 문제점들이 얼마나 고쳐졌는지, 새로운 문제점이 없는지 다시 점검해 보자는 아이디어가 나왔다. 인터넷 쇼핑을 한 뒤 물품을 취소·반품하는 과정에서 결제 오류가 발생하거나 환불에서 문제점이 제기됐기 때문이다. 쇼핑몰 업체들이 배달 확인을 않고 대금을 넘겨받으면서 취소 또는 반품을 해도 환불하는 데 시일이 걸렸다. 기사를 쓰고 모의쇼핑을 통한 환불, 반품 절차, 결제를 확인하는 데까지 시차가 있었기 때문에 뒤늦게 문제점이 드러난 것이었다. 이 때문에 팀원들은 새로 제기된 문제들을 묶어서 재점검을 해줄 필요가 있다는 데 의견을 모았다. 1회적으로 문제점만을 지적하고 향후 관심을 갖지 않는 기존 기사 관행에서 벗어나 인터넷 쇼핑몰 문제에 꾸준히 관심을 갖고 올바른 제도 정착을 추구하기 위한 것이었다.
이에 따라 9월 29일 ‘인터넷쇼핑몰 진단 이후 한 달’이라는 제목으로 기획기사를 내보냈다. 기사는 1주일간 쇼핑 이후 신용카드 결제 오류 등의 문제점을 지적하는 데 주안점을 두었다. 당시 평가대상이었던 9개 쇼핑몰의 변화 여부와 한국전자거래진흥원의 쇼핑몰 인증제도인 ‘e트러스트’의 평가기준 변경도 변화상으로 함께 묶었다.
다. 2, 3, 4차 체험진단
2회부터는 체험진단이라는 용어로 바뀌었다. 2, 3, 4차 기사는 그 형식에서 거의 비슷하게 진행되었다. 한 면을 할애해 스트레이트기사, 박스기사, 소박스 한두 개로 구성했다. 기사가 비슷한 형식으로 진행됨에 따라 기사를 쓸 때 받는 압박은 줄어들었다. 그러나 각 주제에 맞게 특징적인 부분을 골라내는 작업이 필요했다.
2차 체험진단
스트레이트 : 10개 사이트 평가결과
해설박스 : 선물 사이트, 이것이 아쉽다
소박스 1 : 크리스마스 선물로 좋은 추천 상품 8가지
소박스 2 : 인터넷 선물쇼핑 가이드
3차 체험진단
스트레이트 : 10개 사이트 평가결과
해설박스 : 온라인 쇼핑에 아쉬운 점
소박스 1 : 체험 쇼핑 노하우
소박스 2 : 온라인 쇼핑 용어
4차 체험진단
스트레이트 : 인터넷 서점 10개 사이트 평가결과
해설박스 : 책은 살 수 있지만 정보는 없다
소박스 1 : 해외서적 구입 노하우
위와 같이 기사 구성을 보면 스트레이트와 소박스는 모두 비슷한 형태를 띠고 있다. 기사 작성도 회를 거듭할수록 쉬워졌는데 기사 양식이 거의 비슷해 앞 부분을 참고하면 되었기 때문이다. 그러나 해설박스는 각 진단마다 어떤 내용을 담을 것인지 고민이었다.
크리스마스를 앞두고 회사일로 지방에 내려간 김모 씨(36)는 인터넷 쇼핑몰에서 아들의 선물을 사기로 했다. 우선 다섯 살 아이에게 적합한 선물을 찾기 위해 선물 전문몰에서 기념일별 쇼핑 가이드 안내를 받았다. 푸우 인형을 고른 후 배달일을 지정하고 배달지 주소를 입력했다. 이어 동물 그림이 그려진 포장지와 장미꽃 카드를 선택한 뒤 ‘크리스마스를 함께 보내지 못해 미안하다. 아빠가’라고 메시지를 입력했다.
그가 인터넷에서 선물을 고르고 결제까지 완료한 시간은 단 30분. 주문 후 20분 만에 주문이 확인되었다는 e메일을 받았다. 막상 선물이 잘 도착했는지 궁금해하던 배달일 그는 “아드님에게 푸우인형이 방금 전달되었습니다”는 전화를 받고 마음을 놓았다. 아니나다를까 이날 아들은 “우리 아빠 최고”라며 기뻐했다.
경향신문 인터넷팀은 이번 체험쇼핑을 실시해본 결과 각 사이트들이 실시중인 서비스를 종합하면 이같은 선물 전달이 현재의 서비스로도 가능하다는 것을 확인했다. 그러나 각 쇼핑몰마다 장·단점이 있어 한 사이트에서 주문, 결제, 포장서비스, 배달 등의 모든 서비스를 완벽하게 받기는 힘들었다. (2차 체험진단 기사 중에서 발췌)
3차 진단은 기본적으로 선물이라는 점이 같았기 때문에 2차 때와 비슷한 기사화 과정을 거쳤으므로 자세한 설명은 생략한다.
인터넷 서점에서 책을 주문한 4차 진단 때는 서점 이용에 관한 가이드성 박스가 될 것이라는 데 합의했다. 인터넷 서점을 이용할 때의 구체적인 사항, 불편한 점 등에 초점을 맞추었다. 특히 원서의 경우 책을 해외에서 직접 구입하는 사람이 많다보니 국내 사이트를 통한 해외서적 구입방법도 함께 소개했다. 실제로 국내에 대량으로 들어오는 책은 해외사이트를 이용할 때보다 저렴한 경우도 있었다.
또 저명 인사 중에서 인터넷 서점을 많이 이용하는 사람을 찾아 글을 기고받기로 했다. 교보문고와 예스24 등에 문의한 결과 여균동 영화감독 과 페이퍼의 황경신 편집장이 골드회원이라는 소개를 받았다. 한 달에 15~20여권의 책을 구입, 모 인터넷 서점사이트의 골드회원인 여감독은 우량회원이기는 하지만 인터넷 서점에 대해 다소 비판적인 입장을 취하는 글을 보내왔다. 작가 인터뷰, 미술에 관한 칼럼 집필, 라디오 프로에의 책소개 등 직업상 많은 책을 접해야 하는 황편집장은 인터넷 서점을 애용하는 면면을 소개했다.(이 부분은 지면에 싣지 않고 인터넷 사이트에 실었다. 이에 대한 설명은 인터넷용 기사 부분에 자세히 있다)
라. 인터넷용 기사
인터넷 경향신문에는 <인터넷 쇼핑몰 체험진단> 코너를 따로 만들어 시리즈 기사 외에 쇼핑체험기, 전자상거래 자료 게시판 등을 따로 만들어 온·오프라인 독자들의 이해를 도왔다. 인터넷팀원들은 지면제한이 없는 점을 감안해 기사를 개작하는 과정을 거쳤다. 지면에는 실리지 못했지만 팀원간의 분석과 해설자료를 보강해 담았다. 이는 기사화 단계부터 지면의 제약으로 기사화할 수 없는 부분을 적극적으로 발굴할 수 있다는 장점이 있다.
인터넷용 기사의 종류는 첫째, 지면의 제약으로 다 싣지못한 부분 둘째, 기사의 가치로는 부족하지만 정보가 되는 체험기 셋째, 다양한 사진자료와 비주얼 편집 등의 부류로 나눠진다.
첫째, 지면의 제약으로 다 싣지 못한 부분은 기사화 과정에서 잘리는 부분 등을 말한다.
2, 3, 4회 체험진단은 지면 사정상 1개면만을 할당받았기 때문에 1회 체험진단 때처럼 많은 분량을 싣지 못했다. 이에 따라 지면에 싣지 못한 인터넷용 기사를 따로 마련해 사이트에 올렸다. 인터넷은 지면의 제약이 없기 때문에 기사꼭지를 충분히 쓸 수 있었다. 예를 들어 2차 체험진단 때 지면에는 ‘10개 사이트 평가결과’(스트레이트), 선물 사이트, 이것이 아쉽다(해설박스), 크리스마스 선물로 좋은 추천상품 8가지, 인터넷 선물쇼핑가이드(소박스)의 4개를 실었다. 그러나 인터넷 사이트에는 시스템 평가, 컨텐츠 평가, 구매결제 편의성, 고객서비스, 배송평가의 5개 기사를 더 만들어 총 9개 기사를 올렸다. 이는 3차, 4차 체험진단에서도 마찬가지였다.
4차 체험진단 때는 기획단계부터 인터넷용 기사를 따로 구상했다. 지면에 실을 스트레이트, 해설박스, 소박스와 별도로 내용별 쇼핑체험기, 분야별 쇼핑체험기 카테고리를 미리 정하고 필자도 정했다.
기획시리즈 : 인터넷서점 10곳 평가, 온라인서점 아쉬운 점, 외국서적 쉽게 구하기
체험인터뷰 : 여균동(영화감독), 황경신(페이퍼 편집장)
내용별 쇼핑체험기 : 상품정보/컨텐츠, 주문/배송, 반품/교환/환불
영역별 쇼핑체험기 : 참고서, 경제/경영, 신간, 취미/스포츠, 베스트셀러, 컴퓨터
이렇게 인터넷용 기사를 정확히 계산한 뒤 쇼핑을 시작하니 자신이 맡은 부분에 대해 더욱 신경을 쓸 수 있었다. 4차 체험진단시 인터넷 사이트에 올린 기사 수가 14개로 가장 성공적이었다.
둘째, 지면에 기사로 게재하기에는 가치가 떨어지지만 일반인들에게 정보가 되는 기사들이다. 여러 차례의 체험 진단에 공통적으로 삽입된 체험기가 그 대표적인 예라 하겠다. 실제로 체험진단을 한 번도 해보지 않은 사람들은 지면에 게재된 기사만을 보고 인터넷 쇼핑몰에서 물건을 사고파는 상황을 상상하기가 쉽지 않다. 그러나 구체적인 체험담에는 물건을 사본 사람들의 경험이 담겨 있기 때문에 실제 이용자들에게 많은 도움이 되었다.
이번 쇼핑몰 평가를 하면서, 나는 인터넷 쇼핑의 즐거움을 완전히 상실했다. 날마다 080 전화와 싸움을 해야 했고, 날마다 배송업체와의 전쟁을 치뤄야 했다. 전자상거래 쇼핑몰이 활성화되기 위해서는 웹사이트가 매력적이고 사용자 인터페이스가 편안해야 하고 신용카드를 사용했을 때 안전을 걱정하지 않을 수 있어야 한다는 것은 이제는 가장 기본적인 사항이고 거의 대다수의 인터넷 쇼핑몰이 기본적으로 갖추고 있는 사항이다.
환경이 거의 평준화 된 상황에서 사람들의 소비심리를 효과적으로 끌어내기 위해서는 e현대백화점, buynjoy의 사이트에서 볼 수 있듯이 시즌별 또는 아이템별 또는 메뉴별 디자인을 소개하면서 한 사이트 내를 브라우징하더라도 지겨워하지 않도록 설계하면서 소비자의 시선을 고정시킬 수 있어야 할 것이다.
소비자가 인터넷 쇼핑몰에서 예측 가능한 위험들을 감수하고 쇼핑을 마쳤을 때는 의심없이 상품을 안전하게 받아보는 것을 기대하게 될 것이다. 그러나, 이번 평가기간 동안 소비자로 참가한 나는 이런 의심과의 전쟁에서 완전히 녹초가 되었다.(숙명여대 정보통신대학원생 체험기에서 발췌)
셋째, 인터넷용 기사를 쓸 때는 지면에 기사를 쓸 때와는 다른 방법으로 준비해야 한다. 1회 체험진단에서는 이 부분을 고려하지 못했으나 차츰 인터넷용 기사는 좀더 재미있고 쉽게 문장을 구성해야 함을 배웠다. 또 기사에 대한 흥미를 불러일으키는 사진자료와 비주얼 편집이 무엇보다 중요했다.
먼저 기존 신문의 기사는 문체가 딱딱하고 한 문장이 길다. 문장이 길면 오랜 시간을 들여 집중해서 읽어야 하는데 컴퓨터 화면으로 들여다볼 경우 집중하기가 쉽지 않다. 그러므로 한 문장을 몇 개의 문장으로 나누어 쉽게 쓸 필요가 있다.
아래는 독자를 직접 만나 설명하듯이 쓴 체험기이다. 실제 기사 문장으로는 쓰기 힘든 표현을 자주 사용한 점을 알 수 있다.
안녕하세요. 경향신문 국제부 OOO 기자입니다. 국제부는 세계 정세를 읽어내는 도구로 인터넷을 아주 유용하게 사용하는 부서입니다. 부서 특성상 하루 일과중 필요한 자료를 제대로 찾아내는 서핑이 차지하는 부분이 상당합니다. 하지만 솔직히 개인적으로 인터넷 쇼핑을 이용하기는 서적을 구입하는 수준입니다.
필요한 책만 콕 집어 사려면 서점을 가기보다는 배달까지 책임지는 인터넷 사이트를 이용하는 편이 편하더군요. 서점에 죽치고 앉아 신간, 구간 서적을 들척이는 재미를 누릴수 없다는 아쉬움을 제한다면요.
변명을 늘어 놓자면 이렇습니다. 그러니까 저는 인터넷 모의 쇼핑을 위해 처음으로 사이트에서 생활물품을 구입해 본 겁니다. 그래서 신용카드 비밀번호를 기억해내지 못해 곤혹을 치르기도 했죠. 오히려 초심자들이 쇼핑 사이트를 대할 때 느끼는 막막함(?)을 동고동락하지 않았을까 생각합니다.(본지 기자의 선물쇼핑 체험기에서 발췌)
넷째, 인터넷 사이트에서 사진, 그래픽의 중요성은 두 말할 필요가 없다. 그러나 대부분의 인터넷 사이트의 기사들은 지면 기사를 그대로 싣기때문에 사진거리를 따로 제작하기가 쉽지 않다. 인터넷팀은 기사취재 과정에서 인터넷에 실을 수 있는 다양한 사진을 따로 준비해 독자들에게 생생한 정보를 전달할 수 있었다.
체험진단의 <졸업·입학 선물 체험쇼핑>에서 추천 8가지 상품 기사가 그 대표적인 예이다. 아래와 같이 기사는 지면의 부족으로 단 3매밖에 쓰지못했으나 인터넷 사이트에는 인터넷팀이 사이트에서 구매했던 상품에 대한 자세한 내용과 함께 사진을 실을 수 있었다. 또 해설기사에서 문제가 되는 부분도 사진으로 현장감을 전달할 수 있었다. 종이에 휙 갈겨서 쓴 영수증 사진이나 야후에서 주문한 화장품 선물의 경우 엉망으로 포장된 상태를 생생히 전달할 수 있었다.
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