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| 제2장 인터넷 쇼핑몰 |
| 1. 왜 쇼핑몰인가 |
경향신문 인터넷팀의 인터넷 대탐사는 하나의 거대한 항해였다. ‘인터넷 쇼핑몰 체험진단’이라는 이름의 항해. 새천년의 시작과 함께 거대한 물결처럼 밀려온 인터넷의 바람은 이 항해의 동력이었다. 그러나 인터넷의 바다에는 항해를 위해 닻을 올린 탐사팀의 앞길을 밝혀줄 등대도 없었고 그 도달점이 어디인지도 알 수 없었다. 모든 것은 새로운 시작이었고 탐사팀은 오직 선구자의 마음으로 항해를 떠났다.
2000년은 새천년의 시작이라는 설레임과 함께 국내에선 인터넷이 거대한 화두로 다가온 해였다. 불과 2년 전 IMF 치욕으로 실의에 빠졌던 국민들에게 인터넷과 정보통신(IT)산업은 불황의 길고 긴 터널의 끝을 알리는 등불이었다. 주식시장에서 연일 치솟는 주가와 함께 테헤란 벨리에선 ‘닷 컴’의 신화가 희망의 찬가를 불렀다.
동시에 인터넷과 IT산업은 우리의 일상생활을 근본적으로 변혁시키게될 수단으로 입에서 입으로 떠돌았다. 마치 그것은 ‘새천년’이라는 정체불명의 언어와 마찬가지로 기대와 설렘, 그리고 불안으로 우리를 사로잡았다.
그런 상황속에서 미국에서 ‘아마존의 신화`를 창조한 전자상거래의 물결은 국내에도 빠른 속도로 상륙하기 시작했다. 불과 몇 개월 전만 해도 이름조차 생소하던 인터넷 쇼핑몰은 쇼핑몰 대탐사에 착수하던 2000년 8월에 등록된 사업자만 4,700여개에 달할 정도로 급속도로 우리의 일상속을 파고 들었다.
그러나 인터넷 쇼핑몰이 유아기에 지나지 않았던 당시, 신용을 바탕으로 하는 사어버 상거래의 특성상 각종 신용 사고도 끊이지 않았다. 사이트 해킹과 개인 정보의 유출, 상거래 사기 등은 유아기의 국내 전자상거래를 혼돈속으로 빠뜨리고 성장을 가로막는 부정적인 요소들이었다.
이런 까닭에 서서히 우리 생활의 일부분으로 자리를 잡기 시작한 인터넷 쇼핑몰들에 대한 점검의 필요성은 자연스레 생겨났다. 이미 한국전자거래진흥원의 ‘e 트러스트 인증’ 등이 실시되고 있었다. 하지만 이는 정부관련 기관에 의한 기본적인 검증 절차였을 뿐 인터넷 쇼핑몰에 대한 소비자들의 실질적인 궁금증을 채워주기엔 역부족이었다. 그 결과 경향신문 인터넷팀은 ‘인터넷 쇼핑몰 대탐사’라는 거대한 작업에 첫발을 들여놓기로 마음을 먹게 됐다.
가. 전자상거래란?
전자상거래(EC; electronic commerce)는 한마디로 인터넷이나 PC통신을 이용해 상품을 사고 파는 행위를 일컫는다. 좁은 의미에서 전자상거래는 인터넷 홈페이지에 개설된 사이버 상점을 통해 실시간으로 상품을 거래하는 것이다. 가전제품 같은 실물 거래뿐 아니라 교육, 원격진단 같은 서비스도 포함된다. 주로 이 경우는 일반적으로 ‘B2C(기업대 소비자간 전자상거래)’로 알려진 영역이 해당된다.
그러나 넓은 의미에서 전자상거래는 개별 소비자만의 거래가 아니다. 공급자, 금융기관, 정부기관, 운송기관 등 거래와 관련된 모든 경제 주체가 포함될 수 있다. 바로 생산자(producers), 중개인(intermediaries), 소비자(consumers)가 디지털 통신망을 이용하여 상호 거래하는 시장으로 실물시장(physical market)과 대비되는 가상시장(virtual market)을 의미한다. 좁은 의미의 전자상거래에 ‘B2B(기업간 전자상거래)’까지 포함된 개념이다.
그러나 정보제공이란 신문의 사명을 감안하면 상대적으로 정보의 약자인 소비자를 대상으로 한 좁은 의미의 전자상거래가 쇼핑몰 대탐사 여정의 주된 관심의 대상일 수밖에 없다.
나. 인터넷 상점의 매력은 무엇인가
전자상거래의 가장 큰 장점은 시간과 공간의 제약을 초월한다는 점이다.
현실의 공간이 아닌 사이버상의 가상공간은 소비자는 물론 판매자들에게 무한한 자유를 제공한다. 소비자로선 직접 매장까지 나가는 번거로움을 덜어내는 한편 판매자들 입장에서도 유통 비용이나 건물 임차료 등의 비용이 전혀 들어가지 않는다. 특히 인터넷 사용자는 모두 잠재적인 고객이 될 수 있다는 점에서 유통에 일대 혁명을 일으킬 황금어장에 비유돼 왔다. 아이디어 하나로 우후죽순처럼 인터넷 쇼핑몰들이 간판을 올릴 만큼 전자상거래는 매력적이다.
사실 전자상거래는 인터넷이 보편화되기 전에도 기업간 문서를 전자적 방식으로 교환하거나 PC통신의 홈쇼핑, 홈뱅킹 등을 통해 이미 다양한 형태로 존재했다. 그러나 화상 지원이 뛰어난 초고속 인터넷망이 급속도로 확산되면서 ‘전자상거래=인터넷’이라는 공식이 등장하게 된 것이다.
인터넷의 본격화는 경제활동에 있어서도 새로운 개념들을 요구하게 됐다. 국경을 초월한 인터넷의 접근 가능성은 기존의 관세제도는 물론 정부의 수입정책에도 변화를 요구하게 됐다. 기업의 입장에서는 통화 및 지불 제도에 대해 새로운 제도를 도입해야 했으며 e비지니스를 통한 혁신의 가능성을 열었다. 그 결과 거래인증, 거래보안, 대금결제, 소비자보호, 지적소유권보호 등 다양한 신개념이 대두됐다.
그러나 이제 막 전자상거래 시대의 초입에 들어선 국내의 현실은 마치 천지창조 초기의 ‘혼돈의 새벽’이라고 해고 과언이 아닐 것이다. 개인정보의 유출, 급증하는 상거래 사기, 해킹 등은 혼돈의 새벽을 보여주는 기호들이었다. 바로 우리의 대탐사가 기획된 이유이자 항해의 여정으로 삼아야 할 대상이었다. 과연 새로운 인터넷 시대의 상거래 개념은 어떤 것이고 지금 우리는 그 매력적인 특성에 맞게 나아가고 있는가. 바로 문제의식의 출발점이었다.
다. 무엇을 어떻게 취재할 것인가
‘인터넷 쇼핑몰 대탐사’라는 길고도 먼 항해를 떠남에 있어서 가장 큰 고민은 신뢰도를 높이는 문제였다.
실제 쇼핑을 한 뒤 그 결과를 가지고 순위까지 정하는 야심찬 기획이었던 반면 참여 가용 자원은 한정된 것이 현실인 까닭이다. 특히 1위가 아니면 의미가 없는 인터넷 환경의 특성상 이번 결과가 소비자들의 구매는 물론 쇼핑몰 업체에도 큰 영향을 줄 수 있다는 점이 부담으로 작용했다. 쇼핑에 참여하는 개인들의 편차에 의한 차이를 최소화하고 작은 모집단으로 인한 일반화의 오류가 생길 가능성을 얼마나 줄일 수 있느냐가 관건이었다.
특히 작은 취재 참여 인원의 한계를 극복하는 것이 큰 문제였다. 조사에 참여하는 모집단이 클수록 개인별 편차에 의한 오류의 가능성은 작아지기 마련. 하지만 대대적인 인력과 자금을 동원할 수 있는 정부기관이나 조사전문기관이 아닌 이상 그런 대규모 기획을 하기란 쉽지 않다. 또 기획 의도가 쇼핑몰을 이용하는 소비자 입장에서의 평가였기에 개인화, 원자화를 특성으로 하는 인터넷에서 그런 일괄적이고 대대적인 조사가 꼭 바람직하다고 말하기도 어렵다. 오히려 한 개인이 이용하는 과정에서 느끼는 우연한 불편도 중요한 평가 대상이 될 수 있다고 판단했다.
그러나 일단 개인별 편차에 의한 오류를 최소화하고 표준적인 취재 시스템과 기준 마련은 절실했다. 그것은 쇼핑몰 대탐사를 이끌어가는 하나의 나침반과도 같은 것이다.
따라서 합리적이고 계산된 취재 일정과 방법, 분석표 등을 마련해 쇼핑에서 분석까지의 행위를 최대한 객관화할 필요가 생겼다. 구체적으로 장소와 시간에 의한 차이, 개인별 취향과 감각의 정도에 대한 차이를 일정한 산술적 기준으로 환산해 내는 것이 필요했고 또 쇼핑몰 취재 과정에서 나타날 수 있는 다양한 변수들에 대해 예측하는 것이 중요했다. 그 결과 사전에 충분한 연구와 토의를 바탕으로 한 합리적이고 정교한 취재계획 수립이 무엇보다 중요했다. 실제 2000년 3월 처음 아이디어 차원에서 시작된 실전 쇼핑이 실행되기까지는 3개월 이상의 시간이 걸렸다. 그 사이 대부분의 시간이 관련자료 조사와 평가방법 분석 등 취재계획 수립을 위한 연구와 토의에 바쳐졌음은 물론이다.
일단 팀원 중 진행 담당자를 중심으로 기초조사에 들어가는 한편 스터디팀이 꾸려졌다. 당시 스터디팀이 활용 가능한 선례로는 YMCA와 국제소비자기구가 시행한 인터넷 쇼핑 체험진단의 자료 정도가 전부였다. 이 자료를 바탕으로 스터디를 통해 개략적인 골격을 만드는 작업이 시작됐다.(부록 5 참조)
2000년 5월 22일 숙명여대 정보통신대학원 문형남 교수팀과 함께 인터넷 쇼핑몰 비교 평가방법에 대한 1차 공동 스터디를 했다. 실태조사에 참여한 YMCA측 간사들의 노하우도 전수받았다. 평가 시트와 진행 상황을 체크해 실제 쇼핑으로 이어졌을 때 벌어질 상황에 대한 논의가 이어졌다. 또 전자상거래법과 관련 업체 전문가들을 통해 업계 전반의 사정과 국내외 상황을 검토하는 작업을 거쳤다. 이 과정에서 모의쇼핑에 그칠 것이 아니라 이를 토대로 전자상거래의 문제점을 전반적으로 짚어보는 기획기사로 확대하자는 의견도 도출됐다. 수익모델이 불분명한 인터넷 사업 중 가장 확실한 기반을 지니고 있는 것이 전자 상거래인만큼 아직 유아기 단계를 밟고 있는 국내 인터넷 쇼핑몰의 실상을 보여주면서 동시에 제반 여건을 검토해 전자상거래가 국내에 성공적으로 정착할 수 있는 대안까지 제시하자는 취지였다.
스터디팀이 마련한 개요를 바탕으로 본격적인 항목선정과 평가시트 작성작업이 시작됐다. 팀원 전원이 머리를 맞대고 5~6차례 평가의 중점과 기준, 항목 등에 대해 난상토론을 벌였다. 물론 대부분 인터넷 쇼핑이 생소한 상태라 논리적인 추론과 상상력에 근거해 작업을 진행해 나가야 했다.
그것을 바탕으로 평가시트 초안을 만든 뒤 다시 항목별로 하나하나 따져보며 배점과 가중치 등에 대해 3~4차례의 토의를 거쳐 수정해 나갔다. 평가시트 작성과정에서 숙명여대팀이 마련한 ‘개별 쇼핑몰 평가서’(부록 6 참조)와 서울YMCA 시민중계실의 ‘인터넷 쇼핑몰 조사표’(부록 7 참조)가 기초자료로 활용됐다.
그 결과 쇼핑몰 대탐사의 핵심인 평가시트의 초안이 마련됐으며 다시 초안에 대한 3차 수정을 거쳐 시안을 마련했다. 이 과정에서 개인정보 보호와 관련 ‘필요 이상의 정보’라는 항이 너무 주관적이라든지 ‘상품의 다양성’은 몇 종류 이상이면 다양한 것으로 볼 것인지 등의 현실적인 문제들도 대두됐다. 그 결과 쇼핑몰 사이트의 컨텐츠에 대한 평가항목에서 상품 정보와 그 표시방법에 중요성을 두기로 의견을 수정하기도 했다.
마지막으로 전문가인 숙명여대 전자상거래 연구팀 문형남 교수의 자문과 전자거래진흥원의 감수를 거쳐 최종본(부록 8 참조)을 만들었다. 시행착오를 줄이기 위해 그런 복잡한 과정을 거쳐 자체 개발된 시트임에도 실제 쇼핑 진행과정에선 생각지 않았던 변수의 돌출로 배점 변화의 필요성이 생기기도 했다. 쇼핑 진행과 평가 과정의 실제는 항목별로 자세히 살펴보기로 하자.
결론적으로 쇼핑몰 실전취재는 탐사보도의 한 형태로서 예측을 통한 모델 개발과 취재계획 수립, 수정, 실행 등 취재의 과학적 방법론 훈련으로서 매우 유용한 기회였다.
라. 지금 사이버 쇼핑몰은
2000년을 달궜던 닷컴의 바람은 전세계를 강타한 미국발 IT산업의 불황으로 잦아든 상태다. 그 결과 국내에서도 거품 붕괴론과 함께 이제 인터넷이 무엇을 할 수 있겠느냐는 회의론도 만만치 않다.
그러나 이미 인터넷은 주부들을 컴퓨터 앞으로 끌어들일 만큼 급속도로 우리의 일상속으로 파고들었다. 그 결과 전반적인 경기침체에도 불구하고 온라인 쇼핑몰은 지속적으로 성장세를 보이고 있다. 통계청이 2001년 8월 발표한 ‘전자상거래 통계조사 결과’를 보면, 온라인 쇼핑몰의 매출액은 2001년 1분기 7,077억 8,600만원에서 2분기에는 7,901억 700만원으로 11.6% 증가했다.
B2C거래는 1분기의 5,253억원에서 5,878억원으로 11.9%가 증가했으며 B2C 매출액이 소매업 총매출액에서 차지하는 비중도 1.6%에서 1.7%로 조금 높아졌다. 오프라인 업계에서도 온라인 쇼핑몰이 효자노릇을 하고 있다. 전자업계의 경우 온라인 쇼핑몰 성장세가 두드러지고 있다. 삼성전자는 B2C, B2B(기업간 전자상거래)를 통틀어 사이버 쇼핑몰을 통한 상반기 매출이 3,000여억원으로 지난해 상반기(1,400억원)보다 114% 증가했다. LG전자의 가전제품 전문 B2C 온라인 쇼핑몰인 LG나라도 상반기 매출이 180억원으로 작년 한 해 매출액 150억원을 돌파하는 저력을 과시했다.
특히 현재 국내 쇼핑몰의 특징적인 양상은 온오프라인 병행업체의 증가세가 대세라는 점이다. 전체 쇼핑몰 운영업체는 1분기 1,915개에서 4.3% 늘어난 1,998개로 조사됐다. 이중 온라인 업체 수는 2분기에 577개로, 1분기에 비해 2개 늘어난 반면, 오프라인상의 사업기반을 토대로 온라인으로 진출한 온오프라인 병행 업체가 1분기 1,340개에서 1,421개로 81개가 늘어났다. 이런 결과는 기본적으로 온라인 쇼핑몰이라 하더라도 탄탄한 오프라인의 토대가 바탕이 돼야만 성공할 수 있다는 의미다. 이는 어쨌든 실물이 오고가는 상거래 행위의 본질상 당연한 결과일 것이다. 이런 결과는 우리의 쇼핑몰 탐사에서도 확인됐으며 실제 쇼핑몰 탐사가 어디에 초점을 맞추어야 할 것인지에 대한 실마리도 제공한다 할 것이다.
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| 2. 실전취재 |
‘쇼핑몰 대탐사’에 대한 문제의식의 출발은 우리나라 전자상거래의 실태와 현상태를 분석하고 바람직한 전자상거래의 모델을 제시하는 것이었다. 일단 직접적인 동기는 YMCA 시민중계실이 지난해 2월 15일~5월 4일까지 소비자 인지도가 높은 대표적인 인터넷 쇼핑몰 169개를 대상으로 소비자권리 침해 실태를 조사한 결과를 발표한 데서 비롯됐다. YMCA의 실태조사는 당초 소비자보호단체 협의회가 발행한 ‘전자상거래 국제비교연구(1999)’에 등장한 모의쇼핑 진단을 그 원형으로 하고 있다.
국제소비자기구는 1998년 11월~99년 2월까지 전세계 17개국을 대상으로 모의쇼핑을 실시했다. 미국, 영국, 스위스, 스웨덴, 스페인, 노르웨이, 뉴질랜드, 일본, 이탈리아, 홍콩, 그리스, 독일, 프랑스, 캐나다, 벨기에, 오스트리아, 호주 등 17개국에서 사전, 바비인형, 진바지, 헤어드라이어, 게임 소프트웨어, 샴페인, 쵸콜릿, 컴퓨터 램 메모리 등 151건의 물품을 대상으로 모의쇼핑이 이뤄졌다.
그러나 막상 탐사의 닻을 올리고 보니 인터넷 쇼핑몰의 경우 한 분야로 한정하기에는 그 특성이나 종류가 다양하다는 데 의견이 모아졌다. 백화점식의 종합 쇼핑몰이 있는가 하면 선물 전문몰, 장난감과 유아용품 전문몰, 서적 전문몰 등 몇 가지로 단순화된 동일기준으로 판단하기 어려운 각각의 개성을 지닌 쇼핑몰들이 존재했다.
그 결과 처음 1회성으로 시작했던 기획도 쇼핑몰별 주제에 따라 하나의 시리즈로 엮어보자는 욕심이 생겨났다. 또 앞서 말한 것처럼 각각의 개성에 맞는 차별화된 평가분석이 보다 합리적이고 객관적이란 판단도 따랐다. 예를 들어 종합 쇼핑몰과 선물 전문몰에 대해 소비자들이 기대하는 서비스는 상당한 차이가 있다. 종합 쇼핑몰이 가격 경쟁력이나 편리성이 주요한 요인이라면 선물 전문몰은 부가 서비스가 더 중요한 요소로 부각됐다. 그런 주제별 실전 쇼핑이 결국 인터넷 쇼핑과 쇼핑몰을 이해하는 데 결정적인 도움이 됐음은 기대 밖의 소득이었다.
그 결과 전문몰의 가능성은 중, 소형 쇼핑몰의 존재 이유와도 연관될 수 있다는 깨달음도 얻었다. 이런 깨달음은 대기업의 시장 독식을 막는 중소 쇼핑몰의 존재 가능성 탐구란 거창한 주제로 나아갔음은 물론이다.
가. 주제 선정
엄밀히 따져보면 물품의 특성에 따라 소비자의 요구도 다를 것은 당연하다. 만약 소비자가 물품의 특성에 관계없이 일률적으로 종합몰에만 의존한다면 막강한 자본력을 바탕으로 한 대기업이 사이버 시장을 독점하는 결과를 초래하게 될 것이다. 더욱이 한꺼번에 많은 소비자들이 동일한 쇼핑몰에 접속 동시에 구매를 할 수 있는 인터넷의 확장성을 감안하면 대기업 쇼핑몰 중에서도 불과 몇 개의 쇼핑몰만이 살아남을 것이다. 인터넷의 무한한 확장성은 동시에 독점의 위험이라는 치명적인 독소도 내포할 수 있는 것이다.
그러나 현명한 소비자들은 그런 독점의 가능성을 허용치 않는다. 그것은 마치 곳곳에 거대한 규모의 백화점이 들어서 맹위를 떨치지만 재래식 시장과 상점도 여전히 존재가치를 지니고 생명을 유지하는 것과 같은 원리다. 따라서 인터넷의 무한한 가능성을 바탕으로 물품의 특성을 세밀하게 분화하는 틈새 시장의 공략은 다양한 중소 쇼핑몰의 생존과도 직결된다 할 것이다.
2000년 12월 선물 전물몰들에 대한 평가에서 SK디투디, 야후 등 대기업 쇼핑몰들을 제치고 직원 3명에 불과한 소규모 업체인 ‘날’이 1위를 차지한 것은 대표적인 예다. 물론 날의 경우 작은 규모로 인한 제약 때문에 주문이 밀릴 경우 평가 당시의 서비스 수준을 유지하지 못하고 어려움에 처할 가능성이 높다는 결론이었지만 개성적인 주제별 쇼핑몰의 존재 근거를 증명하는 예로는 충분했다. 이런 사실은 숙명여대 전자상거래연구실과 경향신문이 함께 선정한 ‘베스트 쇼핑몰 100’(2001년 4월) 결과에서 서적, 음반 등 전문몰들이 약진하고 있는 사실에서도 확인된다.
인터넷의 무한한 확장성만을 믿고 물건의 개성에 대한 고려없이 문어발 기업처럼 이런저런 상품을 모두 모아놓은 종합몰의 경우 자칫 난삽하고 책임있는 서비스의 부재를 불러올 수 있다. 같은 사이트에서 필요한 물건을 모두 볼 수 있다는 편리함은 있지만 소비자의 욕구는 꼭 아이쇼핑에만 있지 않다. 반면 주제별로 분화된 사이트들은 훨씬 전문적이고 만족도 높은 서비스에 대한 기대감을 주게 된다. 아이쇼핑 면에서도 소비자의 입장에선 각 주제별로 1개 정도씩의 사이트 주소를 즐겨찾기에 저장해놓고 클릭만 하면 되기에 그리 불편함도 없다. 이는 무한한 가능성이 존재하기에 오히려 전문화할 필요성이 생겨나는 것으로 원심력에 대한 구심력의 물리적 법칙을 연상시킨다.
이런 토대에서 우리 탐사팀이 4차에 걸친 쇼핑몰 탐사에서 각 주제별 개성에 대해 도출한 원칙은 아래와 같다.
▲종합 쇼핑몰 ─ 자본력을 바탕으로 규모의 경제 달성 여부
많은 종류의 다양한 상품 구비와 체계적인 유통망을 통한 배달의 신속성, 반품 과정의 편리성 등이 그 요소다. 그러나 무엇보다 대량의 상품을 취급하는만큼 박리다매, 즉 가격 경쟁력이 중요한 선택기준일 수밖에 없다.
▲선물 전문몰 ─ 고객 감동
보내는 사람과 받는 사람이 다르고 단순히 물건만이 아닌 마음을 실어보낸다는 특성을 감안했다. 즉 배달과정에 있어서 포장과 다양한 이벤트성 서비스, 지정한 날짜와 장소에의 정확한 배송이 생명이다. 결국 부가서비스가 얼마나 소비자에게 감동을 줄 수 있느냐가 관건인 셈이다.
▲서적 전문몰 ─ 충실한 정보 제공
일반 서점과 달리 온라인 서점에선 책의 일부분을 즉석에서 읽어보고 선택할 수 없다. 따라서 그 책에 대한 자세한 정보가 필수적이다. 꼭 필요한 책을 쉽게 선택할 수 있는 충분하고 정확한 정보가 주어지는지의 여부를 중점적으로 평가했다. 그리고 이러한 특성들이 평가를 현실감 있고 객관적인 것으로 만드는 데 각각의 중요한 기준으로 작용했음은 물론이다.
그리고 4차에 걸친 쇼핑몰 대탐사에서 주제의 직접적인 선택은 각 시기별 특성에 맞췄다.
▲1차(2000년 8월)
시작의 의미에서 총체적인 점검에 초점을 맞췄고 그결과 종합 쇼핑몰들이 대상이 됐다.
▲2차(2000년 12월)
크리스마스와 연말을 앞둔 시기적 특성을 고려해 선물 전문몰들을 중심으로 삼았다. 특히 2차 선물몰에 대한 탐사는 특화된 아이템에 대한 집중이 왜 필요한지 검증되는 계기가 됐다. 당시 실전쇼핑 과정에서 가장 격렬한 난상토론이 벌어진 것도 이때다. 또 아이템에 따른 가중치 구성의 노하우도 습득할 수 있었다.
▲3차(2001년 2월)
다시 쇼핑몰 탐사 1년간의 변화를 짚어보기 위해 종합몰들을 대상으로 하면서도 졸업입학 시즌을 고려, 책가방과 운동화, 상품권 등 선물성 물품을 대상으로 했다.
▲4차(2001년 7월)
휴가철을 앞두고 온라인 서점들을 집중 탐사했다. 특히 4차 탐사 때는 당시 우후죽순처럼 생겨난 건강, 헬스용품 관련 사이트를 대상으로 삼아보자는 의견도 제시됐다. 특히 건강에 대한 사회적 관심은 갈수록 높아가면서 시간적 여유가 부족한 직장인들이 인터넷으로 구매하는 주요한 품목 중 하나였다. 하지만 자체 사이트를 조사한 결과 건강, 헬스용품 전문몰은 아직 그 수준이 미비해 결국 대상을 인터넷 서점으로 돌려야 했다.
나. 분석대상 쇼핑몰 선정
쇼핑몰 대탐사에 들어가던 당시만 해도 국내에 사업자 등록이 된 쇼핑몰은 무려 4,700여개에 이르렀다. 이중 실제 운영하고 있는 업체도 2,000여개에 달했다. 이런 거대한 쇼핑몰의 숲에서 탐사 대상이 될 만한 알짜배기를 고르는 일은 만만치 않은 작업이었고 그때부터 이미 실제적인 평가의 시작이었다. 따라서 대상 쇼핑몰 선정에도 나름대로 납득할 수 있을 만한 합리적인 기준이 필요했다.
대상 선정 기준으로는 ▲공신력있는 기관의 인증 여부 ▲소비자들의 이용 빈도 ▲자본 규모 ▲오프라인상 브랜드 가치 등 대략 4~5가지 정도가 있다.
일단 쇼핑몰을 대상으로 ‘e-트러스트’ 인증을 하는 한국전자거래진흥원 등 공신력 있는 기관의 검증을 거친 쇼핑몰을 대상으로 하더라도 현실적으로 그 수가 너무 많았다. 회의진행 과정에선 아예 전자거래진흥원에 10개를 추천해 달라고 의뢰하자는 의견도 있었다. 그만큼 객관적인 기준을 만든다는 것이 쉽지 않은 작업이었던 까닭이다.
두번째 실제 많은 소비자들이 이용하는 쇼핑몰들을 대상으로 하는 방법은 실전쇼핑의 규모를 자유자재로 조정할 수 있다는 장점이 있다. 또 현실적으로 소비자들의 입과 귀를 통해 어느 정도 검증을 거친 것이기에 실패할 확률도 적다. 다만 실제 정확한 쇼핑몰별 방문자수나 구매자수, 판매액 순위가 공식적으로 집계돼 공개되지 않을 경우 감에 의존해야 하는 난점이 있다.
그리고 쇼핑몰의 크기, 즉 자본 규모를 기준으로 채택하는 방법과 온라인상이 아닌 오프라인상의 브랜드 가치를 기준으로 선정하는 방법도 있다. 이 두 가지 경우는 기존의 대기업이나 야후 등 온라인상의 다른 영역에서 성공을 거둔 기업들의 쇼핑몰이 유리하다. 그러나 실제 마지막 두 가지 기준의 경우도 현실적으로는 두번째 소비자들이 많이 이용하는 쇼핑몰과 대체로 일치한다.
경향신문 탐사팀은 위의 4가지 기준을 골고루 적용했다. 숙명여대 전자상거래 연구팀이 발표한 ‘국내 100대 쇼핑몰 조사’ 결과를 바탕으로 소비자들의 인지도가 높고 이용자가 많은 10개씩의 쇼핑몰을 골랐다. 일단 대략적인 매출액 순위와 네티즌들의 추천 빈도가 많은 쇼핑몰을 가려 뽑았다.
대상을 선정하는 부분은 사실 취재 계획의 수립과정에서 그다지 혼란을 느끼거나 오류의 가능성이 많은 부분은 아니다. 그러나 아쉬움이라면 소규모 전문몰 중 나름대로 훌륭한 환경을 구축, 평가의 대상이 될 만한 알짜배기 쇼핑몰들이 빠질 수 있었으리라는 아쉬움은 남는다.
결론적으로 새롭게 추천할 만한 쇼핑몰의 발굴에는 이런 형태의 접근 방법이 적절치 못하다는 생각이다.
다. 평가항목 선정
앞서 밝힌 바 있지만 항목 선정을 위한 기초자료는 국제소비자기구의 모의쇼핑 자료가 바탕이 됐다. 당시 소비자기구가 쇼핑몰을 평가했던 항목은 아래와 같다.
▲판매업자에 대한 정보의 명시성
▲가격과 제품에 대한 정보의 명시성
▲배송절차 및 관련비용에 관한 정보의 명시성
▲계약 조건의 명시성
▲주문 절차의 명시성
▲고객에 관한 신상정보 수집 및 반품 불만처리 사이트의 안전성에 관한 정보 명시성
▲도착기일 및 물품의 조건, 지불취소, 반품 및 환불절차의 편리성과 효율성
일단 우리 탐사팀은 이를 바탕으로 보다 실전적인 감각을 살리기 위해 쇼핑의 흐름에 따라 항목을 재정리하고 구성키로 결론을 내렸다. 또 계약조건의 명시성이나 판매업자의 정보에 대한 명시성과 같은 약관상의 문제를 한 항목으로 독립시키는 것은 비현실적이란 판단도 있었다. 사실 평가항목을 만드는 데만 3개월이 거의 대부분 필요했다고 해도 과언이 아니다. 영역을 나누고 평가시트를 설계하는 것은 이번 대탐사를 이끌어갈 지도를 만드는 작업이었기 때문이다.
이에 따라 탐사팀이 장고 끝에 만들어낸 평가항목은 다음과 같다. 이는 쇼핑의 출발에서부터 완결까지의 시간적 순서를 토대로 했다.
▲웹사이트의 편리성(속도, 구조의 편리성, 검색기능, 회원가입 여부)
▲컨텐츠(다양성, 상품 정보, 사진 서비스)
▲구매(주문, 취소가능 여부, 결제방법, 확인기능)
▲상품수령(배달시간, 배송비, 포장, 전달 상태)
▲반품(불량 및 불만족 반품, 반품신청 난이도, 결제대금 반환)
▲고객서비스(약관, e메일 문의, 오프라인 문의)
▲보안
문제는 보안 부분이었다. 보안은 전문적이고 기술적인 영역이었기에 과연 현실적으로 쇼핑 과정에서 평가할 수 있을지에 회의론이 많았기 때문이다. 실제 실전쇼핑의 주체로 가정한 인터넷 초심자들이 보안을 평가할 능력을 갖췄다고 보기 어렵기도 했지만 일반적으로 소비자가 사이트만 봐서 보안을 평가할 수는 없었다.
즉 소비자의 입장에서 체험진단하는 이번 기획에서 보안은 사실상 대상이 아니었던 셈이다. 그렇다고 보안의 중요성을 생각하면 생략하기는 곤란했다. 이에 따라 보안부분은 보안전문업체인 A3시큐러티에 평가를 의뢰키로 결정했다.
한편 네 차례의 체험진단이 각각 특수한 테마를 바탕으로 하고 있었으므로 세밀한 부분, 즉 각 항목별 배정이나 가중치 등에서 달랐다. 4차까지의 쇼핑몰 항해에서 매번 팀원 중 몇 명이 사전 쇼핑 체험을 통해 틀을 잡은 뒤 맞춤식 설계로 좌표가 될 지도를 다시 그렸다.
하지만 큰 틀에선 처음 토론을 통해 개발한 기본적인 평가의 틀을 유지했다.
(1)웹사이트의 편리성
사이트 구조의 편리성과 관련해 탐사팀이 제일 처음 떠올린 것은 ‘속도’였다. 만약 쇼핑을 위해 지루한 기다림의 시간이 필요하다면 그것은 즐거움이 아닌 짜증이 될 터이다. 따라서 사이트의 속도는 무엇보다 중요했다.
그러나 스터디팀의 브레인 스토밍 과정에서 심각한 모순을 발견했다. 사이트의 실행속도는 쇼핑몰 업체의 하드웨어와도 관련이 있지만 화면에 포함된 자료의 양과도 밀접하게 관련된다. 단순히 실행속도가 빠르다는 것만을 평가한다면 정보의 양을 적게 할수록 좋은 평가를 받을 수 있다는 모순에 빠지게 되는 것이다. 이에 따라 속도의 배점 비중을 낮추고 검색기능이나 장바구니 기능, 회원가입 여부 등 소프트웨어와 관련된 항목을 추가했다.
웹사이트의 편리성은 웹디자인 업체에 의뢰, 전문적이고 기술적인 평가와 조언을 덧붙일 수 있는 영역이지만 실전 탐사에서 중요한 부분은 아니라고 판단했다.
(2) 컨텐츠
상품의 내용과 관련된다는 점에서 사이트 구조와 같은 단순한 하드웨어와 다르다. 상품의 다양성과 그에 대한 정보가 주된 부분이고 정보를 표시하는 방법도 중요한 평가대상이다. 특히 이 부분은 4차 서적전문 쇼핑몰에 대한 평가에선 매우 중요한 영역으로 평가됐다.
실제 소비자들이 그 웹 사이트가 ‘편리하다’, ‘훌륭하다’는 느낌을 받게 되는 것도 사이트의 실행 속도 등이 아니라 이런 부분이다. 즉 다양한 소프트웨어 개발을 통해서 차별화가 가능한 곳이란 얘기다. 이 부분에서 잘 디자인된 고객 서비스 방법 하나에 쇼핑몰의 성패가 달렸다고 해도 과언이 아니다.
그러나 상품 정보의 제공과 관련해 상품 가격, 제조일자, 유통기한 등 무수한 구성요소를 모두 꼼꼼히 살핀다는 것은 쉽지 않은 일이었다. 이에따라 탐사팀은 특히 사진이나 동영상 서비스의 수준을 분별 기준으로 주목했다. 또 형식적인 정보의 구성보다 다소 주관적이긴 하지만 독특한 아이디어를 살린 쇼핑몰에 높은 점수를 주기로 했으며 이는 주관식 평가시트에 표기, 분석과 기사화 과정에서 참고했다.
(3) 구매와 상품 수령
실전 쇼핑에 돌입하기에 앞서 사전 답사에서 탐사팀은 의외로 이용자들이 사이버상에서 구매를 할 경우 실제 그것이 제대로 진행되고 있는지에 늘 불안을 느낀다는 점을 깨달았다. 따라서 주문의 취소와 확인, 결제, 배송과 배달과 관련된 실제 구매과정에서 친절한 안내가 무엇보다 중요하다는 점을 인식하고 평가항목의 중요 항목으로 반영했다. 실제 쇼핑 참가자들도 결과분석을 위한 토론에서 e메일 등을 통해 구매와 배송과정을 친절히 알려주는 쇼핑몰에 호감을 느꼈음이 확인됐다.
또 이 단계에는 포장이 포함된다. 이에 따라 1차에서 4차까지 모두 중요한 영역이었으나 특히 2차 선물 전문몰들에 대한 평가에서는 핵심적인 영역으로 부상했다. 선물 전문몰 탐사 후 기획기사로 게재한 것처럼 이 부분도 개성적인 소프트웨어 개발을 통한 차별화가 가능한 부분이다. 선물과 함께 전달되는 메시지 서비스 등이 그 예로 탐사 후 평가회의에서 단 한 번 실전쇼핑을 한 이용자들이 갖가지 아이디어를 쏟아낸 영역이기도 하다. 이런 아이디어를 기술적으로 적용한 뒤 특허를 취득한다면 하나의 상거래 모델로서 그 자체로 수익성을 가질 수도 있다. 결과적으로 선물몰에 대한 분석에서는 이 영역에 대한 보다 세밀한 항목 조정이 아쉬웠다.
(4) 반품 및 고객 서비스
반품에는 일반적인 물건의 파손에 의한 반품과 소비자의 변심에 의한 반품 두 가지가 있다. 그러나 우리 탐사팀은 후자, 즉 소비자의 변심에 의한 반품에 중점을 뒀다. 이는 사이버 쇼핑몰의 특성상 물건을 직접 보지 못하는 상황에서 변심의 가능성은 높을 수밖에 없다는 판단 때문이었다. 따라서 일반 오프라인 상점과 달리 소비자의 변심에 대한 반품은 고객서비스 차원에서 필수적인 요소라 할 것이다. 그 결과 배점도 보안을 뺀 전체 배점 90점 중 20점을 배정했다. 그러나 이 부분에 대해서 우리 쇼핑몰들의 의식 수준은 매우 낮을 것으로 탐사팀은 예측했고 실전 쇼핑 결과 그 예측은 적중했다.
한편 고객서비스는 쇼핑몰 이용 전과정에서 얼마나 이용자들이 불편과 불안을 느끼지 않고 구매를 할 수 있는지를 평가했다. 이용약관의 명시성, e메일을 통한 질의 응답 수준, 전화문의 가능 여부 등을 평가했다. 이 경우도 사이트 실행속도와 마찬가지로 개인의 편차를 줄이고 효율성을 높이기 위해 탐사팀의 한 명이 일괄적으로 평가하는 방법을 썼다.
라. 구입신청부터 배송, 환불까지
‘인터넷 쇼핑몰 실전 대탐사’의 D데이는 2000년 8월 9일로 잡혔다. 처음 3월에 아이디어가 나온 것을 생각하면 무려 5개월 만이다. 일단 D데이를 앞두고 2명의 팀원이 평가시트에 따라 쇼핑몰에 대한 사전 답사를 통해 마지막 점검을 했다.
쇼핑 개시와 물건을 배달받고 평가시트를 완성하기까지는 12일 가량이 걸렸다. 그러나 이는 21일을 기사화를 위한 D데이로 확정한 탓에 서둘러 평가 과정을 마무리한 탓이다. 당초 원안은 상품의 반품까지 모두 완료한다는 복안이었지만 예상보다 배달과 반품의 기간이 길어 평가 마감시점에서 상당부분의 물품이 반품되지 못했다. 그 결과 반품에 대한 평가기준은 긴급하게 수정하는 시행착오를 겪기도 했다.
한편 1차에서 4차까지 대상으로 삼은 각 쇼핑몰들의 영역이 특징이 있었기에 조금씩 평가과정도 달랐다. 하지만 기본적으로 구입신청부터 배송, 환불로 이어지는 과정의 순서와 방법은 유사하다. 예를 들어 선물 전물몰들의 경우는 파손이 아닌 일반적인 반송이 의미없다고 판단해 하지 않는다든지 하는 정도의 차이였다. 순서별로 탐사의 절차와 과정을 살펴보면 아래와 같다.
(1) 구입신청
탐사팀은 일단 8월 9일 당일 회사 소회의실에 10대의 노트북 컴퓨터와 랜을 설치하여 구매작업을 시작했다. 컴퓨터는 모두 같은 기종(삼성 센스 850)으로 맞추고 인터넷 환경도 랜 선을 이용해 속도를 동일하게 조절했다. 인터넷팀원 5명과 숙명여대 전자상거래 대학원생 5명이 참가, 같은 시간에 각각 1개씩의 품목에 대해 10개 사이트를 대상으로 물건을 구매하는 방식을 택했다. 소요된 시간은 3시간 정도였으며 구매과정의 평가 중 속도부분은 따로 팀원 1명이 모두 일괄적으로 측정하는 방식을 택했다.
이는 같은 기종의 같은 환경이라 하더라도 실행속도가 개인간 편차와 시간에 따라 다를 수 있다는 난점 때문이다. 한 사람이 일괄적으로 해당 사이트를 3단계 이상 서핑하며 3차례에 걸쳐 반복 측정한 결과를 평균시간으로 산출, 개인간 편차로 인해 생겨날 수 있는 오류를 제거했다.
또 탐사팀은 인터넷을 잘 아는 네티즌이 아닌 ‘초심자’를 이용자로 가정하고 구매과정을 밟았다. 일단 웹사이트의 실행속도와 검색기능이 있는지, 또 있다면 얼마나 쉽게 이용할 수 있도록 구성됐는지가 일차 관문이었다. 특히 회원가입을 전제로 한다면 첫 관문부터 이용자의 접근을 제한하고 있는 것으로 판단했다. 이는 초심자들의 경우 개인정보의 유출 등에 대한 우려로 회원가입을 꺼리는 것이 현실이기 때문이다.
구매과정에서 컨텐츠와 관련해서는 상품의 다양성에 대한 기준 마련이 쉽지 않다는 지적이 나왔다. 품목에 따라 각 사이트의 사정이 상이하고 몇 개를 다양하다고 해야 할지 막연했던 탓이다. 이에 따라 상품의 다양성에 대한 배점을 낮추고 오히려 상품 정보부분의 배점을 늘리는 형태로 조정했다.
구매 결정 후 주문과정과 관련해선 ‘장바구니 기능’에 대한 강조점을 두기로 했고 주문 최종확인 기능과 주문 후 배달되기 전 취소 기능이 있는지를 평가에 반영하기로 조정했다. 또 주문의 복잡도와 구매자 인적 사항과 관련해서는 주민등록번호를 요구하는지를 중요한 기준으로 적용했다.
마지막으로 결제수단도 은행 계좌이체와 신용카드, 사이버 머니가 모두 가능한지를 살펴 보았다. 계좌이체의 경우 다양한 시중은행을 대상으로 계좌를 개설해뒀을 경우 편리한 것은 당연하다. 일단 신용카드와 e머니, 계좌이체가 모두 가능하고 거래은행이 4곳 이상인 경우 만점으로 기준을 정했다.
따라서 구입신청 단계에 대한 평가는 소비자가 얼마나 부담없이 편리하게 사이트를 이용할 수 있느냐가 관건이었다.
(2) 배송 및 상품수령
배송기간과 관련해 처음 탐사팀은 주문이 끝나는 순간부터를 시작시점으로 잡았으나 실제 구매결과 실제 대부분의 쇼핑몰이 결제가 확인된 시점에서 해당 업체에 주문을 낸다는 점을 확인, 결제가 확인되는 시점으로 변경했다. 그 결과 대부분의 경우 주문 후 1일~2일 후부터를 배송 시작시점으로 잡았다.
배송과 관련해 탐사팀은 처음 기준을 3일로 잡았으나 이는 탐사팀의 세상물정 모르는 착각이었다. 실제 국내 쇼핑몰의 경우 가장 빠른 경우라 하더라도 최소 3일의 시간이 필요했고 평균적으로 일주일 이상이 걸렸다. 그 결과 탐사팀은 논란 끝에 급히 배송의 평가기준을 3일에서 일주일로 완화하는 결정을 하지 않을 수 없었다. 또 의도한 것은 아니지만 배송기간중 일요일을 포함 2일의 휴일이 낀 것도 평가를 어렵게 만들었다. 실제 기사화 때문에 평가를 마감한 20일까지 배송이 되지 않은 물건도 있었다. 이경우는 사실상 0점 처리했다.
이는 처음 주문 상품이 품절되는 등의 사유로 배송될 수 없어 재주문을 내야 하는 경우도 생겼기 때문이다. 비교적 우수한 것으로 인증된 쇼핑몰을 대상으로 했음에도 10% 정도의 재주문 상황이 발생했다. 따라서 배송평가를 위해 탐사팀은 8월 10일부터 20일까지 약 열흘간의 기간이 필요했다.
탐사팀은 배송과 관련한 이런 결과를 놓고 국내 쇼핑몰들이 대부분 인터넷이라는 장소를 빌려준 거간꾼 노릇만 하고 있기 때문이라고 결론을 내렸다. 실제 쇼핑몰들은 경비절감을 위해 직영 물류창고나 배송체제를 갖추지 않고 물품 제조사에 재주문을 내고 그 제조사가 상품의 배송과 반품을 떠맡는 구조임이 확인됐다. 이런 경우라면 식료품 등 신선함을 생명으로 하는 물품의 경우는 사실상 쇼핑몰 이용이 불가능하단 결론으로 이어졌다. 1차 쇼핑몰 탐사에서 평균점이 C에 불과했던 직접적인 이유가 됐다. 그러나 최근에는 일부 대기업 쇼핑몰을 중심으로 이런 신선 식품들을 중심으로 속도를 요하는 물건들만 따로 코너를 만들어 하루 안에 배달하는 시스템을 갖추고 있다.
상품의 배달과 관련해 또 지적할 점은 받을 사람에게 직접 전달되는지의 여부다. 실제 인터넷 쇼핑몰을 이용하는 이용자는 맞벌이 부부 등 바쁜 일상을 살아가는 경우가 대부분이다. 따라서 느긋하게 앉아서 배달 물품을 일일이 받을 수 없다는 점을 감안하면 처음 평가시트 항목에서 직접 전달 부분을 독립적으로 분리한 것은 옳지 않았다.
그래서 실제 평가에서는 직접 전달에 준한다고 평가할 수 있는 경우, 예를 들어 거주지를 확인한 뒤 아파트 경비원이나 이웃집에 맡긴다든지 하는 경우는 직접 전달로 처리했다. 다만 2차 선물몰들의 경우는 직접 전달을 엄격하게 적용했다. 선물은 단순 그냥 배달이 아니라 전하는 사람의 분명한 마음과 메시지를 전달해야 한다는 판단에서다.
(3) 반품 및 환불
반품은 일단 전품목 반품을 원칙으로 했다. 파손에 의한 반품은 당연한 것이고 소비자의 변심에 의한 불만족 반품을 중점적으로 평가키로 했다. 물건을 직접 보고 고르는 것이 아닌 사이버 쇼핑의 특성상 지극히 중요한 문제라고 판단했기 때문이다. 실제 인터넷상에선 마음에 들어 산 물건이 막상 실제로 받고 보면 실망스러운 예는 충분히 많다. 이는 아직 사이버 세계와 현실세계간에 놓인 일종의 ‘감각 굴절’과 같은 것이다.
처음 탐사를 추진하는 과정에서는 이 부분에 대해 걱정을 했고 실제 반품률은 높지 않을 것으로 예상했다. 그러나 의외로 대부분의 쇼핑몰들이 반품을 순순히 처리해줬고 다만 반품 신청에서 환불까지 시간이 오래 걸렸다. 또 물건을 받는 즉시, 반품 과정을 밟았지만 배송 자체가 늦었던 경우는 반품에 대한 평가가 불가능했기에 이 부분에 대한 평점이 고민스러운 부분이었다. 결론은 배송에 문제가 있는 경우는 반품도 마찬가지란 점에서 가장 낮은 점수를 줬다.
특히 반품은 직접 전화로만 가능했지만 쇼핑몰들이 안내 전화를 충분히 갖춰놓지 않아 어려움이 있었다. 반품신청을 위한 전화를 하느라 든 경제적, 시간적 비용이 물건 값보다 크다는 우스개소리가 오갈 정도였다. 또 바쁜 언론사의 환경상 반품은 대부분 가족들이 떠맡아야 했다.
또 쇼핑몰들은 거간꾼 노릇만 하고 실제 배송은 물건 제조사가 맡는 경우가 대부분이어서 생기는 해프닝도 있었다. 바로 서로 다른 쇼핑몰에서 구입했지만 배달과 반품 수거는 같은 회사에서 한 경우가 많아 반품을 위해 집을 방문한 직원으로부터 따가운 눈총을 받아야 했다. 반품과 관련한 비용은 구매자가 부담해야 하는 경우와 무료 반품이 7 대 3 정도였다.
한편 의도한 것은 아니었지만 반품을 평가 대상에 포함시킴으로써 쇼핑몰 탐사 과정에서 경비를 줄이는 부수적인 효과도 거뒀다. 실제 실전쇼핑 참가자 1인당 10개 정도의 물품을 쇼핑키로 계획, 처음 전체 경비는 만만찮은 부담이었다. 한편 지연 등의 사유로 반품이 되지 않은 물품은 회사내부에서 다시 60%의 가격에 재판매하는 방식으로 경비를 절감했다.
마. 결과 분석
실제 결과 분석을 바탕으로 기사를 쓰기 위해선 실전 쇼핑 후 참가자 전원이 참석한 평가 분석 회의가 필수적이다. 기본 평가시트에 나타난 수치를 가중치를 줘 100점 만점으로 환산(부록 9 참조), A부터 E까지 5단계 평가(부록 10 참조)가 가능하지만 이는 기본적인 수치일 뿐 기사를 위한 풍부한 자료는 되지 못하는 까닭이다.
실전 탐사과정에서 이런 필요성이 제기돼 급히 각 항목별로 예상되는 특이점들을 예시, 주관식 시트를 다시 돌렸고 이를 바탕으로 평가회의를 열었다. 평가회의에선 주관식 시트에 나타난 것보다 훨씬 더 많은 아이디어와 이야기들이 쏟아졌다. 한 예로 선물 전문몰들에 대한 체험평가에서 꽃 배달과 관련해 고객이 직접 꽃다발을 디자인할 수 있는 ‘플라워 DIY’ 서비스라든지 n세대를 위한 화상채팅 서비스 등의 아이디어는 평가회의에서 집중적으로 논의가 됐다. 그 결과를 바탕으로 선물 전문몰의 경우 부가서비스 아이디어에 대한 가중치를 새롭게 조정했으며 ‘선물쇼핑 가이드 10계명’과 같은 기사 아이디어를 도출하기도 했다.
또 각 개인간의 편차에 의한 오류를 바로잡는 계기도 됐다. 예를 들어 장바구니 기능의 활용 여부 등 개인의 인터넷 활용 능력에 따라 평가에 차이를 보인 부분에 대한 조정은 주관식 평가에서 오류를 수정하는 쪽으로 가능했다. 동시에 예정된 기사의 전체적인 포커스와 중심 제재들을 선택하는 데도 도움이 됐다.
평가회의는 1차에서 4차로 갈수록 더 간편하고 자연스러워졌다. 특히 주관식 시트 작성과 평가회의를 위해선 실전 쇼핑 참여자들이 늘 깨어있는 마음으로 문제의식을 느끼고 임해야 한다는 교훈도 얻었다. 사이트에 나타난 같은 기능에 대해서도 참가자의 문제의식에 따라 새로운 추가적인 아이디어로 발전하기도 하는가 하면 그냥 무시되고 지나치기도 했다. 이는 분명 이번 탐사가 취재 훈련으로서 아주 훌륭한 한 방법이었음을 입증하는 대목이다.
한편 앞에서 밝힌 것처럼 실제 객관식 시트의 결과 분석은 각 참여자가 평가한 점수를 모두 합산, 평균점을 내는 방식으로 이뤄졌다. 또 엑셀 프로그램을 이용, 각 영역별 상관관계 등 다양한 관점의 데이터를 얻을 수 있었다. 1차 쇼핑에서 국내의 쇼핑몰 수준을 단호하게 C로 평가할 수 있었던 것도 이런 든든한 1차 원재료가 있었기 때문이다. 그러나 실제 기사에서 영역별 상관관계나 영향요소와 같은 보다 심도있는 부분의 데이터를 산출하고도 추가적인 기획력 부족으로 다루지 못한 것은 아쉬움으로 남는다.
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| 3. 평가 및 제언 |
과학적 방법론으로서 쇼핑몰에 대한 탐사를 실시한다는 의도로 기획의 시작부터 끝까지 전과정을 편집국 내 각 부에서 모인 인터넷팀원들의 힘만으로 추진했다. 그 결과 팀원들 전체에게 상당한 기간 동안 본업 이외의 가욋 일로 인한 부담이 주어졌음을 부인할 수 없다. 또 당초 예상보다 기획의 기간이 길어진 것도 그런 부분에 일부 원인이 있다.
결론적으로 말하면 탐사보도의 한 부분으로서 취재 훈련을 위해서 아주 유용한 기회였다는 것이다. 당초에 의도한 결과를 얻기 위해선 정확한 예측력과 그것을 바탕으로 한 세밀한 취재계획 작성 능력, 그 과정에서 나타나는 오류를 수정하는 임기응변까지 다양한 역량이 필요했다. 그리고 이런 큰 기획에선 팀원을 지휘하는 리더십도 중요한 부분이었다.
그러나 이 기획의 안정성과 지속적인 시행을 위해선 늘 기자들이 동원되는 방식이 아닌 다른 형태의 시스템 개발이 필요하단 판단이다. 일단 처음의 기본틀과 진행 시스템 마련을 위해선 기사 출고의 주체인 기자들의 적극적인 참여가 불가피하다.
그러나 일단 어느 정도 시스템이 갖춰지면 실전 쇼핑과 같은 많은 인력과 시간을 요하지만 직접적인 분석과는 무관한 일은 아웃소싱을 할 필요가 있다. 물론 아웃소싱을 하더라도 기자들이 직접하는 것 만큼의 신뢰도를 보장할 수 있는 장치가 필수적이다.
현재 경향신문 팀의 경우 4차까지 진행되면서 구체적인 작업의 경우는 숙명여대 전자상거래 연구팀의 대학원생들을 이용하는 비중이 높아지고 있다. 그러나 이 경우도 한계가 있다. 보다 폭넓게는 네티즌들, 즉 직접 쇼핑몰을 이용하는 소비자들을 이런 기획으로 끌어들일 필요성이 제기된다. 일반 소비자들이 탐사의 선봉으로 자신들의 경험을 반영할 수 있도록 보다 간편하고 객관적인 취재 방법의 개발과 기술적인 시스템에 대한 연구가 필요하다.
이 부분은 취재의 내용적인 측면에서도 보다 탐사의 영역과 질을 풍부하게 하는 요소로 작용할 수 있다. 또한 이 경우 탐사 취재에서 출발한 것이 회사의 권위있는 사업 영역으로 확장될 수 있는 가능성도 열어준다. 이미 경향신문은 숙명여대 전자상거래 연구팀과 공동으로 한국전자상거래진흥원의 후원하에 ‘베스트 쇼핑몰 100’ 선정 사업을 시작, 취재에서 사업으로 연결된 선례를 남겼다.
그러나 기자들의 문제의식에서 시작된 취재가 사업으로 전환될 경우에는 언제나 신뢰도와 책임감에 대한 부분이 문제점으로 남을 수 있다. 그런 점에서라도 앞에서 말한 보다 객관적이고 정교한 시스템의 개발과 감시장치의 필요는 절실해진다.
한편 어렵게 만든 객관식 항목의 원자료를 충분히 활용하지 못했다는 반성도 남는다. 장기간의 원재료 축적에 이어 엑셀 프로그램을 이용, 각 영역별 상관관계 등 다양한 관점의 데이터를 얻을 수 있었음에도 그 활용은 표면적인 것에 그쳤다.
바로 영역별 상관관계나 영향요소와 같은 보다 심도있는 부분을 데이터를 산출하고도 추가적인 기획력 부족으로 실제 기사에서 다루지 못한 아쉬움이다. 이는 처음 기사 기획에서 이런 결과까지 도출할 것이란 예상을 못한 점과 통계학에 대한 전문적인 지식이 부족한 탓이다.
그러나 이런 아쉬움은 쇼핑몰 대탐사와 같은 기자들이 직접 참여하는 기획이 애초 출발보다 훨씬 깊은 영역으로 발전해 갈 수 있음을 확인했다는 것으로 달래고자 한다. 바로 탐사보도의 첫발은 마치 잔잔한 수면에 떨어진 자그마한 물방울과 같다. 그 작은 충돌이 끊임없이 물결에 무늬를 아로새기며 퍼져나가는 것처럼 경향신문 탐사팀의 첫발은 국내 언론에서 인터넷 탐험의 선구자 역할을 했다고 믿는다.
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